De diversiteit op de Belgische arbeidsmarkt groeit. Dat komt tot uiting in zichtbare veranderingen, zoals een toename van ouderen en mensen met andere culturele achtergronden. Maar de toename in diversiteit uit zich ook in meer uiteenlopende wensen en behoeften van mensen, vb. deeltijds werken, thuiswerken,…

Bij diversiteit zijn zowel zichtbare als onzichtbare kenmerken van belang. We verschillen immers op talrijke manier van elkaar. De zichtbare verschillen springen het snelst in het oog: iemands leeftijd, geslacht, ras, fysieke verschijningsvorm, taal, kleding, gedragsstijl, uiterlijke tekens van voorkeuren of overtuigingen, enz. Dieperliggende eigenaardigheden komen pas na enige tijd aan de oppervlakte: interesses, talenten, tradities, conflicthanteringsstijlen, karaktereigenschappen, opvattingen, waarden, levensdoelen,… De unieke mix aan kenmerken maakt elk individu enig in zijn soort (VKW, 2012). De zichtbare kenmerken hebben vrijwel altijd invloed op hoe anderen ons zien, ze zijn immers nauwelijks te verbergen. Voor de onzichtbare kenmerken ligt dit anders. Daarvoor geldt dat ze vaak wel veel invloed hebben op hoe we ons gedragen, maar dat voor anderen niet altijd duidelijk is hoe dit komt.

In navolging van ‘Diversity@work’ en de systeemtheorie verstaan we onder diversiteit alle aspecten waarop mensen van elkaar verschillen. Dit is een heel brede definitie. Niet iedereen gebruikt de term diversiteit op deze wijze. Soms doelt men op een specifiek aspect van diversiteit, bijvoorbeeld leeftijd of afkomst. Wij kiezen voor deze brede definitie omdat mensen niet te definiëren zijn op basis van slechts één enkel kenmerk, en omdat het juist belangrijk is om alle verschillende aspecten van een persoon te zien.

Onder diversiteitsmanagement verstaan we alle activiteiten binnen een organisatie die bijdragen aan het optimaal en duurzaam benutten van alle medewerkers, rekening houdend met al hun verschillen én overeenkomsten. Door hier rekening mee te houden, wordt optimaal gebruik gemaakt van de beschikbare arbeidskrachten, en van het complete aanbod van kennis en ervaring. (Bron:

http://www.diversityatwork.net/NL/Docs/Wat_is_Diversiteitsmanagement.pdf)

Vragen die je je hierbij kunt stellen zijn:

- Hoe zorg ik dat ieders competenties optimaal worden benut?

- Hoe creëer ik een omgeving waarin iedereen zoveel mogelijk tot zijn recht komt?

- Hoe ga ik om met religieus gemotiveerde verzoeken of met discriminatieklachten?

- Hoe houd ik rekening met verschillende interactiestijlen en persoonseigenschappen, bijvoorbeeld tijdens beoordelingen of functioneringsgesprekken?

De sleutel tot succesvol diversiteitsmanagement ligt in de aandacht en de betrokkenheid van de leidinggevenden. Als werknemers met verschillende ideeën en achtergronden goed samenwerken, zorgen zij voor meer creativiteit en flexibiliteit. Dit leidt tot meer productiviteit. Met een divers personeelsbeleid bouwt men aan een sterk imago. Een beleid van evenredige participatie en diversiteit is een belangrijk onderdeel van duurzaam ondernemen.

In de afgelopen jaren is de diversiteit aan medewerkers in organisaties toegenomen. Een aantal ontwikkelingen heeft bijgedragen aan de toename van de diversiteit aan werknemers in bedrijven.

- Verandering van de arbeidsmarkt

Demografische ontwikkelingen zoals vergrijzing, ontgroening en een toename van het aantal allochtonen in de Belgische samenleving hebben er, samen met de toegenomen participatie van vrouwen, toe geleid dat de arbeidsmarkt meer divers van samenstelling is geworden.

- Arbeidsmarktkrapte

Door de krappe arbeidsmarkt zijn bedrijven meer gaan werven onder groepen die tot dan toe minder vertegenwoordigd waren binnen organisaties, zoals bijvoorbeeld herintredende vrouwen, allochtonen en arbeidsgehandicapten. Het bereiken van een zo breed mogelijke groep potentiële werknemers is van essentieel belang.

- Wetgeving

De overheid voert beleid gericht op het wegwerken van achterstanden en bevorderen van arbeidsparticipatie.

- Moreel ethische ontwikkelingen

Organisaties voelen zich (mede-) verantwoordelijk voor het verminderen van de sociale ongelijkheid in de samenleving en streven naar een personeelsbestand dat een afspiegeling vormt van de samenleving, waar alle werknemers gelijke kansen krijgen. Deze trend vormt een onderdeel van het Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen, dat sterk in opkomst is.

- Individualisering

Mensen willen steeds meer gezien worden als individu, en vragen erkenning van hun unieke eigenschappen en wensen.

Systeemtheorie

De systeemtheorie gaat in tegen het idee dat mensen in één bepaalde sociale cultuur worden benaderd en aangesproken. Bijvoorbeeld: Je ziet een vrouw met een hoofddoek op straat rondlopen en beschouwt hier als een Marokkaanse moslima. In dit geval zie je over het hoofd dat die vrouw ook moeder kan zijn, net zoals jouw eigen moeder. Of dat deze vrouw ook Gentenaar kan zijn, net zoals jijzelf. Of hetzelfde beroep dan jijzelf kan uitoefenen. Je beperkt je enkel tot haar religie en etniciteit. Je vergroot één aspect enorm uit en hebt geen oog voor de andere sociale systemen waartoe de vrouw behoort.

De systeemtheorie gaat ervan uit dat communicatie en gedrag van een persoon niet alleen te verklaren zijn vanuit de etnisch-culturele achtergrond. In werkelijkheid spelen ook sociale, demografische en economische factoren een rol. De kerngedachte van de systeemtheorie is dan ook dat iedereen een meervoudige identiteit heeft, aangezien iedereen deel uitmaakt van verschillende sociale systemen. Alle sociale systemen waar je deel van uitkomt, bepalen je identiteit/gedrag/communicatie. Voorbeeld: je bent zowel Gentenaar, vrouw, 20 jaar, heteroseksueel, als christen, dochter van, lid van een sportclub, enz.

Als je de kern van de systeemtheorie begrijpt, dan begrijp je des te beter dat we diversiteit opvatten als alle aspecten waarop mensen van elkaar verschillen. In deze cursus zal het dus niet enkel gaan over interculturele verschillen, maar ook over meer subtiele verschillen tussen mensen.

Dit betekent ook dat cultuurverschillen op allerlei manieren aanwezig zijn op het werk, zelfs nog zonder dat je de grens overgaat. Er is een beroepscultuur en een bedrijfscultuur, dit merk je goed bij moeizame fusies. Zodra je in het buitenland gaat werken of samenwerkt met een leverancier, klant of collega uit een andere cultuur, valt op dat daar andere opvattingen bestaan over zaken uiteenlopend van arbeidsinzet tot stiptheid. Maar ook zodra je terecht komt in een mannenafdeling, merk je als vrouw dat de manier van omgaan anders is dan wanneer je in een gemengd team werkt. Of als je collega’s allemaal 50+ers zijn, dan merk je wellicht wel wat generatieverschillen op.

In deze cursus ‘diversiteitsmanagement’ zullen we dan ook inzoomen op heel wat diverse verschillen tussen mensen: culturele achtergrond, generaties, leeftijd, geslacht, kernkwaliteiten, conflicthanteringstijl, enz.

Een groot deel van de communicatie wordt op non-verbale wijze uitgedrukt: lichaamshouding, oogcontact, stemvolume, gelaatsuitdrukking, gebaren,… Het nonverbale element heeft een grote invloed op de manier waarop de verbale boodschap wordt ontvangen. Dit is één van de redenen waarom mensen uit een andere cultuur die de taal in kwestie wel vloeiend spreken toch vaak communicatieproblemen ondervinden.

Non-verbale communicatie is niet overal ter wereld hetzelfde, het is geen natuurlijke taal. Non-verbale communicatie is niet op te zoeken in woordenboeken. Vaak is er niet eens een vermoeden dat het gebaar voor de ander een andere betekenis heeft. Echter doordat mensen uit verschillende culturen vaak elkaars taal niet begrijpen, vallen ze voor een nog groter stuk terug op de non-verbale signalen. Aangezien beide partijen meestal niet weten dat een groot deel van de non-verbale taal cultureel aangeleerd is, ontstaan hierdoor geregeld misverstanden.

In interculturele contacten geven non-verbale signalen over het algemeen meer problemen dan taalverschillen, omdat non-verbale signalen als spontaan en taaloverschrijdend ervaren worden. Heel vaak zijn ze impliciet: binnen een cultuur wordt meteen aangevoeld wat de gepaste afstand is of hoe lang men iemand kan aankijken, maar hoe kan men dat weten met betrekking tot een andere cultuur? Nog moeilijker in te schatten zijn de culturele conventies met betrekking tot het leggen van contacten met het andere geslacht. In westerse culturen bestaan er ruime mogelijkheden voor de beide seksen om met elkaar in contact te komen. Enkel veel oogcontact en naar elkaar glimlachen duidt op een meer dan normale persoonlijke interesse. In veel andere culturen behoort de vrouw contacten met het andere geslacht zo veel mogelijk te vermijden.

De lijst van misverstanden en ongewilde beledigingen is gemakkelijk uit te breiden. Een Arabier kan zich beledigd voelen wanneer iemand tegenover hem de benen kruist en de schoenzolen laat zien. Ook iets overhandigen met de linkerhand is voor Arabieren absoluut taboe, aangezien die hand meestal gebruikt wordt voor de persoonlijke hygiëne na het toiletbezoek. In veel culturen is het een teken van respect wanneer een ondergeschikte de ogen neerslaat tegenover een meerdere, terwijl dit in Vlaanderen snel als onbetrouwbaar aanzien wordt.

Zijn er dan helemaal geen non-verbale gebaren of signalen die in alle culturen hetzelfde betekenen? Die zijn er inderdaad en hebben te maken met de uitdrukking van enkele kernemoties. In een klassiek onderzoek vonden Ekman en Friesen (1971) dat er een verband bestaat tussen bewegingen van de gezichtsspieren en enkele centrale emoties: geluk, verdriet, boosheid, angst, verrassing, walging en minachting. De respondenten uit een groot aantal culturen kregen verhalen te horen waarin de verschillende emoties naar voren kwamen en werden vervolgens gevraagd welke gelaatsfoto het best de emotie weergaf. De respondenten uit de verschillende culturen waren het geheel eens met betrekking tot de expressie van geluk, verdriet, boosheid en walging, maar vonden het moeilijker onderscheid te maken tussen angst en verrassing. Dit geldt als een bewijs voor universaliteit van gezichtsuitdrukking ven emoties.

Om misverstanden als gevolg van het niet goed interpreteren van non-verbale signalen te vermijden, is het nuttig wanneer men wordt uitgezonden naar een sterk van de eigen samenleving afwijkende cultuur of wanneer men samenwerkt in België met een werknemer van een andere cultuur, een training non-verbale communicatie gericht op die cultuur te volgen

Cultuurverschillen kunnen zich voordoen op elk non-verbaal gebied (Bron: http://www.gilde-samenspraak.nl/sitebuilder/index.asp?nodeid=235):

Uiterlijk

Gezicht en lichaam geven veel informatie. Mensen van een ‘ander’ ras, geslacht of de ‘verkeerde’ leeftijd weten hoezeer dat telt. Ook andere uiterlijke kenmerken vertellen veel over een persoon.

Gezicht en lichaam vertonen bijvoorbeeld tekens van veel voorkomende stemmingen: lach- en zorgrimpels, de toegeknepen mond van de zwijgzame of de gebogen schouders van mensen die zichzelf te groot vinden. Ziekten laten ook hun sporen achter: de lijnen rond de mond van de maagpatiënt, reumahanden, enz.

Mensen schrijven knappe personen vaak positieve eigenschappen toe.

Dit heeft weer invloed op de manier waarop anderen met mooie mensen omgaan. Wat mooi en lelijk, of typisch mannelijk en vrouwelijk is, verschilt sterk van cultuur tot cultuur.

Elke sociale groep ontwikkelt zijn eigen normen over uiterlijk, kleding, haardracht en juwelen.

Lichaamshouding

De lichaamshouding geeft veel informatie over primaire emoties van een ander. Als je gevoelens van een ander wilt inschatten, zal de lichaamshouding je veel informatie geven. Lichaamshouding toont gevoelens op de volgende gebieden:

Dominantie: een dominante houding herken je aan mensen met het hoofd achterover en het lichaam recht.

Onderdanigheid: de onderdanige houding herken je aan mensen met het hoofd voorovergebogen en neergeslagen ogen. Buigen of knielen benadrukt de onderdanigheid van personen.

Spanning - ontspanning: ontspanning herken je aan de mate waarin ledematen ‘los’ en ontspannen zijn: hangende schouders, slappe armen, open handen en het lichaamsgewicht op één been. Ook een asymmetrische houding is een teken van ontspanning. Een symmetrische houding drukt in alle culturen respect uit. Zo zijn gebedshoudingen altijd symmetrisch. Of de biddende persoon nu staat, zit of knielt.

Tenslotte is er nog iets opmerkelijks aan mensen die intensief met elkaar in gesprek zijn: de houdingsafstemming. We kopiëren de lichaamshouding en soms zelfs de bewegingen van gelijkgestemden of mensen die we aardig vinden.

Lichaamsbewegingen en gebaren

Alle lichaamsbewegingen vormen een echte lichaamstaal, met een woordenschat en een soort grammatica. Sommige bewegingen hebben geen bepaalde betekenis, behalve dat ze gemoedstoestanden als spanning, ongeduld of zenuwachtigheid uitdrukk en: op tafel trommelen, met het been schommelen of met een potlood spelen. Ook hier bespeuren we culturele verschillen. Een volwassen Keniaan kan bijvoorbeeld zachtjes op tafel trommelen , niet omdat hij zich verveelt of ergert, maar omdat hij nadenkt. We lichten enkele soorten gebaren toe.

Embleemgebaren: Veel bewegingen hebben een duidelijke betekenis binnen een cultuur of subcultuur. Dit zijn altijd aangeleerde en sterk gestileerde gebaren. Per cultuur kan de betekenis verschillen.

VOORBEELD

• Het Amerikaanse ‘okay’-gebaar: een cirkel gemaakt met duim en wijsvinger.
• In sommige Latijns-Amerikaanse landen is dit een obsceen gebaar.
• In Frankrijk betekent het gebaar ‘nul’.
• In Japan drukt het ‘geld’ uit.

Gebarencombinaties: Dit is de combinatie van stemklank, handgebaren, hoofdbewegingen en veranderingen in blikrichting.

VOORBEELD

De gespreksregeling is hier een goed voorbeeld van: De manier waarop je in een overleg het woord neemt, luistert, laat zien dat je je bijdrage gaat afronden, enz.

Sommige gebaren en lichaamsbewegingen zijn gecombineerd tot ceremonies.

VOORBEELD

Begroetings- en afscheidsceremonies: iedereen gedag zeggen, zoenen, handen schudden, de gastvrouw bedanken en zeggen hoe jammer je het vindt al weg te moeten.

Status en sekse spelen ook mee in lichaamsbewegingen en gebaren. Mannen verschillen van vrouwen in hun manier van gebaren, lopen, staan en zitten. Mannen die afwijken van het voorgeschreven mannelijk bewegingspatroon noemt de buitenwereld doorgaans ‘verwijfd’. Vrouwen die zich mannelijk bewegen, krijgen vaak te horen dat ze onaantrekkelijk en dominant zijn. Verschillen in gebaren en bewegingspatronen tussen culturen zijn complex en gevarieerd. De enige manier waarop je ernstige fouten kunt vermijden in het contact met vreemdelingen en etnische minderheden, is bewust en systematisch observeren van gedrag.

VOORBEELD

Amerikaanse en Noordwest-Europese vrouwen gebaren minder dan mannen, maar hebben meer oogcontact. Vrouwen uit het gebied rond de Middellandse

Zee doen juist het tegenovergestelde en mijden elk publiekelijk oogcontact, vooral met mannen. Beide seksen uit dat gebied gebaren meer en nadrukkelijker dan Noordwest-Europeanen.

Gelaatsuitdrukking

Het gezicht is het meest zichtbare deel van het lichaam en geeft emoties het best weer. De gebieden rond de ogen en mond zijn het meest expressief. Om de emoties van een persoon te beoordelen aan de hand van gelaatsuitdrukkingen, is het wel vaak noodzaak dat een groter deel van de persoon te zien is en dat ook de situatie bekend is.

Oogcontact

Iemand in de ogen kijken is een van de meest intensieve vormen van menselijk contact. We maken oogcontact wanneer:

• we de reactie van de ander op onze woorden of daden willen zien
• we de ander willen laten spreken
• we kennis willen maken of elkaar beter willen leren kennen
• we willen domineren, in geval van wedijver of woede, en we de ander zijn blik willen laten afwenden.

Met oogcontact kunnen we iemand erkennen of erbij laten horen. Groepsleden waar mensen het meest naar kijken, behoren tot de invloedrijke personen. Wel moeten we ons realiseren dat aanhoudend oogcontact in veel Aziatische en Afrikaanse culturen, vooral tussen mensen van ongelijke status, onbeleefd is: degene die staart, probeert de ander te domineren.

VOORBEELD

In plaats van je aan te kijken kan iemand ook op een andere manier aangeven dat hij respect toont, bijvoorbeeld door weg te kijken. Als je hier onzeker over bent, dan kan je hier gerichte feedback geven door het gedrag te benoemen dat je opvalt, te vertellen hoe dat bij jou overkomt en te vragen of dit klopt. De valkuil is immers dat je het niet aankijken meteen negatief interpreteert als iets te verbergen hebben, niet luisteren, desinteresse,… Een andere valkuil is echter dat je het ‘niet aankijken’ meteen ‘positief’ interpreteert als een cultuurkenmerk en andere mogelijke betekenissen onmiddellijk uitsluit, zoals verlegenheid, niet begrijpen, iets verbergen,…

Het verband tussen affectie en oogcontact blijkt wanneer mensen diep in een gesprek verwikkeld zijn. Hoe meer ze praten, hoe meer ze betrokken raken en hoe meer oogcontact er gemaakt wordt. Oogcontact is intensiever als mensen positieve feedback krijgen, als ze elkaar lang kennen, als ze elkaar aardig vinden of als ze verliefd zijn.

Stemtaal

Naast het gezicht is de stemtaal de belangrijkste vertolker van onze gevoelens. Stemtaal omvat alle aspecten van de gesproken taal en de geluiden eromheen, met uitzondering van de woorden zelf. Het gaat er niet om wat er gezegd wordt, maar hoe het gezegd wordt. Stemtaal omvat volume, toonhoogte, articulatie, stemkwaliteit (schorheid, helderheid, keelklanken, volheid), spreeksnelheid, ritme (vloeiend of stotterend) en de variaties in al deze aspecten. Andere elementen zijn: zuchten, keel schrapen, snuiven, lachen, giechelen, huilen, geeuwen, ‘ehs’ en ‘ohs’, ‘hmms’, aarzelingen, pauzes en klemtonen.

Tien seconden luisteren verschaft je al veel informatie. Zo kan je als je anderen hoort spreken al snel onderscheid maken tussen man of vrouw, klein of groot, verschillen in lichaamsbouw, dik of dun, jong of oud. Het accent verraadt opleidingsniveau, regio van herkomst en sociale klasse of status.

Het aantal stiltes en hun lengte in een gesprek zeggen iets over het soort gesprek en de diepte ervan. Ook hier speelt cultuur een belangrijke rol. In tegenstelling tot Westerse landen, waarderen Japan en China lange stiltes in een gesprek. Westerlingen worden zenuwachtig van stiltes, vooral als de gesprekspartners elkaar niet goed kennen. Alleen in gesprekken met bekenden die ze vertrouwen of liefhebben, tolereren westerlingen stiltes.

Aanraken en afstand tussen personen

Aanraking is de primitiefste vorm van communicatie. Het is erg belangrijk de regels op het gebied van aanraken te volgen als je in een andere cultuur verkeert. Wie mag wie aanraken, wanneer, onder welke omstandigheden en waar? Elke maatschappij heeft gedetailleerde uiteenlopende gedragsregels. Het is handig hiervan op de hoogte te zijn zodat je niet in verlegenheid gebracht wordt. In alle culturen heeft het aanraken van iemand iets met intimiteit te maken. De opvattingen wat in welke situatie gepaste aanrakingen zijn, verschillen echter sterk per cultuur. In een onderzoek onder 30 culturen vond Watson (1970) duidelijke verschillen in non-verbaal gedrag. Zo bleken er ‘contactculturen’ te zijn: culturen waar men minder afstand bewaart tot de ander, elkaar eerder aanraakt en elkaar langer aankijkt (vb. Arabieren) en ‘noncontactculturen’: culturen waar het tegenovergesteld geldt (vb. Japanners). Deze verschillen kunnen ervoor zorgen dat men elkaar opdringerig of juist te koel kan vinden, terwijl dit niet de intentie is.

De Amerikaanse onderzoeker Jourard vroeg zijn studenten door wie ze zich lieten aanraken en waar. Zijn gevolgtrekkingen gaan ook op voor West-Europa. Vrouwen raken meer aan en ontvangen ook meer aanrakingen van vriendinnen en vrienden, vaders en moeders. Jongetjes leren hun vriendjes niet aan te raken. Vaders, net zo opgevoed, raken zelden meer aan dan de handen van hun zoons. In deze cultuur verwarren mensen aanraken met erotiek, en tederheid met verwijfdheid. In Latijns-Amerikaanse en mediterrane culturen is aanraken tussen mannen echter veel gebruikelijker. Maar mannen en vrouwen raken elkaar in het openbaar veel minder aan. In Arabische landen is dat nog sterker. Oogcontact tussen de seksen is daar zelfs zeer onbetamelijk.

Het joodse gebruik, je gesprekspartner op de schouder of bovenarm te tikken om de aandacht te trekken of een punt te benadrukken, stuit in Noordwest-Europa op weerstand. Westerlingen raken vreemden alleen per ongeluk aan. In volle bussen, treinen en liften verontschuldigen ze zich zelfs als ze iemand aanraken. Of doen ze alsof de ander er niet is, door oogcontact en verbaal contact te mijden.

Wat mag op dit gebied hangt af van status, leeftijd en omstandigheden. Zo mogen artsen, verpleegsters en kappers ons wel aanraken, omdat dit bij hun werk hoort en de aanrakingen geen persoonlijke bedoelingen hebben. En alleen ouderen en hoger geplaatsten kunnen het initiatief nemen tot aanraken, nooit andersom.

Nabijheidsgedrag: Iedereen heeft behoefte aan privéterrein om zich heen. De afstand tot anderen varieert per cultuur. Arabieren en Zuid- Amerikanen kiezen de kleinste afstand voor gesprekken, en Zweden en Schotten staan relatief ver uit elkaar. Kleine verschillen in gespreksafstanden voelen mensen snel aan en kunnen aanleiding geven tot vooroordelen. Engelsen staan meestal 15 tot 25 cm verder uit elkaar dan Nederlanders. Het resultaat is dat Engelsen de Nederlanders als ‘opdringerig’ beschouwen en Nederlanders de Engelsen juist als ‘afstandelijk’.

De aard van de relatie, de intimiteit van het gesprek, de omstandigheden en de culturele achtergrond bepalen het nabijheidsgedrag. Door de ‘verkeerde’ afstand te kiezen, vooral als die te klein is, voelen mensen zich niet op hun gemak. Aan de andere kant breng je, door ver weg te blijven staan, direct een boodschap van afkeer over. In interculturele relaties kunnen spanningen ontstaan door aan de nabijheidregels van de eigen cultuur vast te houden.

Status en dominantie spelen ook een rol. De persoon met de hoogste status heeft in de meeste culturen het ‘recht’ de afstand te bepalen of de grens van het gebied van de ander te overschrijden.

VOORBEELD

Een meerdere kan het kantoor van een ondergeschikte binnenlopen en tijdens het gesprek op diens bureau leunen. Het omgekeerde komt zelden voor.

Tenslotte fungeren afstandsveranderingen en andere non-verbale signalen als teken dat mensen een gesprek willen beginnen of beëindigen.

Praktische communicatietips: Ter afsluiting volgen enkele concrete tips bij de vraag “Wat doe je om conflicten in ontmoetingen met culturele verschillen te verminderen of op te lossen?” (Bron: Blom, 2008, p. 183)

• Over het algemeen

• Probeer een vertrouwensrelatie op te bouwen.
• Respecteer culturele verschillen, maar vraag ook respect voor jouw waarden.
• Toon begrip voor de ander, maar vraag ook begrip voor jou.
• Verbaal
• Toon je geïnteresseerd in de ander door de technieken van het actieve luisteren toe te passen (vb. open vragen stellen, parafraseren, afstemmen, enz.)
• Controleer of je je gesprekspartner hebt begrepen door de technieken van het actieve luisteren toe te passen (vb. parafraseren, concretiseren, samenvatten, enz.)
• Vermijd gesloten vragen en stel open vragen.
• Vermijd impliciete boodschappen (vb. spreekwoorden, cultuurgebonden woorden, vakjargon, enz.)
• Spreek niet te snel.
• Non-verbaal
• Zorg ervoor dat verbaal en non-verbaal gedrag bij elkaar passen.
• Pas je oogcontact en lichaamsafstand aan de communicatiestijl van de ander aan of houd er in ieder geval rekening mee dat de ander vreemd kan opkijken van jouw gedrag.
• Let erop of en hoe de ander tot zaken wil komen.
• Voor het geval er een conflict dreigt te ontstaan
• Vraag je af welke culturele normen en waarden jouw waarneming en jouw gedrag kunnen bepalen.
• Vraag je af welke culturele normen en waarden van invloed zijn op het gedrag van je gesprekspartner. Zoek eventueel informatie op over de cultuur van je gesprekspartner.
• Probeer met je gesprekspartner tot metacommunicatie te komen.
• Bijvoorbeeld: “Ik merk dat we elkaar niet begrijpen, ik begrijp niet wat er aan de hand is. Kunnen we het hier even over hebben?”