Menu

Dienstenmarketing

Het nieuwe verschijnsel marketing kwam aanvankelijk vooral tot uiting door consumptiegoederen. Toch betreft marketing net zo goed diensten als goederen. Dit is eigenlijk vanzelfsprekend. Fysieke producten worden ook maar aantrekkelijk als ruilobject door de diensten die ze leveren.

De scheidingslijn tussen letterlijke diensten en fysieke producten is vaag. Als gevolg doen zich tussen louter materiële producten en volledig immateriële producten oneindig veel mengvormen voor. Shostack heeft ze conceptueel voorgesteld op een glijdende schaal of continuüm.

Aan het links uiterste vindt men uitsluitend tastbare producten, die overigens zeldzaam zijn.

Aan de rechterkant vindt men zuivere diensten.

Tussenin vindt men de zeer talrijke min of meer gemengde vormen.

Waar men precies de scheidingslijn moet leggen tussen de linkerhelft met producten en de rechterhelft met diensten is niet vanzelfsprekend.

Dienstenmarketing betreft dan de marketingactiviteiten, waarvan de te verhandelen objecten diensten zijn. De dienstensector is het geheel van organisaties waarvan de hoofdactiviteit het aanbieden van diensten betreft zoals transportbedrijven, restaurants of banken.

Th. Levitt zegt: Men kan niet spreken van dienstenbedrijven. Er bestaan alleen bedrijven en sectoren waarvan het dienstengedeelte groter of kleiner is dan dat van andere bedrijven en sectoren.

Dienstenmarketing wordt gekarakteriseerd door specifieke kenmerken en problemen:

û Niet stockeerbaar

û Onbeschermd, niet patenteerbaar

û Medewerkers zijn zeer bepalend

û Nood aan vertrouwen

û Actieve deelname van de consument

û Materiële omgeving is zeer medebepalend

û ‘laat’ resultaat: de consument kan zich moeilijk een scherp beeld vormen van de dienste voor deze geleverd is. in vele gevallen kan men de dienst pas naderhand beoordelen.

û Mond-tot-mond-reclame speelt een grote rol

û Persoonlijke relatie tussen dienstverstrekker en klant

De dienstensector bezit een aantal min of meer gemeenschappelijke karakteristieken, maar toch is de dienstensector op zich vrij heterogeen.

Je kan diensten opdelen naar de aard van de dienst:

- De dienst kan voelbaar zijn of niet

Voelbaar: vb facelift

Niet voelbaar: vb onderwijs

- De dienst kan toegepast worden op een persoon of op een zaak

Op een persoon: vb een facelift

Op een zaak: vb droogkuis

Lees meer...

Marketing – begrip zonder grenzen?

Initieel sloeg het begrip op uitwisselingsactiviteiten van producenten naar consumenten.

Deze term verbreedde zich zeer snel van goederen naar quasi-volledige immateriële diensten.

De term omvatte ook snel contacten tussen bedrijven onderling.

Het toepassingsgebeid van marketing is door de jaren heen spectaculair verbreed.

In de loop van de tijd zijn er 3 grote zienswijzen ontstaan die het toepassingsgebied verschillend afbakenen.

- Eerste begrenzingsmogelijkheid is de meest verspreide in kringen van marketingbeoefenaars en van het grote publiek.

Ze sluit het dichtst aan bij de eerdere historische schets.

  • Het toepassingsgebied van marketing is een typische commerciële aangelegenheid die te maken heeft met verkopers, kopers en traditionele economische goederen en diensten.
  • De markttransactie vormt het centrale punt van deze visie.

= een ruil van eigendom van de ene partij naar de andere tegen betaling onder een of andere vorm.

Lees meer...

Drie kanttekeningen

  • Marketers moet er bewust van zijn dat marktvormen typisch tijdelijk van aard zijn.

Monopolie  duopolie  oligopolie  monopolistische concurrentie  zuivere concurrentie

  • De marketer streeft naar maximale monopoliekracht voor zichzelf en naar de marktvorm die hiermee overeenstemt.

Hij zal er zich ook voor moeten hoeden dat hij niet wegglijdt in de richting van de zuivere markt.

Hij moet zich hoeden voor de commodity trap. Dit is de valstrik van het allemansproduct waar geen extrawinsten kunnen gemaakt worden omdat iedere aanbieder een quasi-identieke aanbieding heeft.

  • Het marketingdenken houdt zich niet uitsluitend bezig met monopolistische getinte marktvormen. (het legt er wel de klemtoon op)

Er zijn vier generieke functies om de kloof tussen aanbod en vraag te overbruggen:

û Productconceptie

û Prijsbepaling

û Communicatie

û Distributie

ð Deze functies zijn zo fundamenteel dat ze onvermijdelijk zijn en dat er meer specifieke functies uit volgen.

Artikel p 36 kennen!

Lees meer...

Structuurelementen

  • Vraag en aanbod mogen niet samenvallen.
  • Er moet noodzakelijk een min of meer substantiële vraag bestaan.
  • De vraag is heterogeen en ook ondoorzichtig.
  • Er komen verschillende voorkeuren bij afnemers.
  • Het aanbod moet substantiëler zijn dan de vraag.
  • Het is uit deze disproportie dat de typische kopersmarkt ontstaat.
  • Bovendien is het aanbod voldoende heterogeen om aan de heterogeniteit van de vraag tegemoet te komen.
  • Het nieuwe uitwisselingsmodel omvat dus zowel een substantiële, heterogene vraag als aanbod.
  • De aanbieder is de voor de hand liggende initiatiefnemer.
  • De mogelijke aanbieder moet ook een feitelijke aanbieder willen worden.
  • Hij moet tot de markt willen toetreden.
Lees meer...

Het nieuwe uitwisselingsmodel

Men kan stellen dat marketing sloeg op de uitwisselingsactiviteiten van producenten naar consumenten toe in een context van toenemende en gevarieerde productiemogelijkheden en van snelgroeiende en stilaan heterogeen wordende consumentenmarkten.

De macht van de kopers neemt stilaan toe. De verkopers moeten dingen naar hun gunst. Dit kunnen ze doen door:

  • De meer spitsvondige productconceptie die een gat in de markt afdekt, waardoor ze ook min of meer prijsvrijheid genieten.
  • Door allerlei communicatie-, distributie- en promotietechnieken te gebruiken
  • Aan marktonderzoek te doen.
Lees meer...

De historische krachtlijnen

Het geleidelijke ontstaan van een markteconomie rond de overgang van de 19de naar de 20ste eeuw in de VS vertoont een tiental facetten die we als merkwaardige deelverschijnselen van dichterbij bekijken om het eruit voortvloeiende complexere marketingverschijnsel af te leiden.

1) Structurele en permanente scheiding van productie en consumptie.

Hieruit volgt noodzakelijk een uitwisselingssysteem. Het fundamentele uitwisselingskader waarin het marketingbegrip vervat zit wordt in het leven geroepen.

  • Kloof tussen de productie en de markt, zowel op macro- als microniveau
  • Nood aan uitwisselingsmechanisme tussen de verschillende partijen
    • De actiefste partij = de marketer
    • De minder actieve partij = de markt
    • Er ontstaat een uitwisselingsmechanisme dat overal aanvaard wordt.

Er ontstaan minstens twee partijen (de marketer en de markt) die iets bezitten wat de andere niet bezit maar wel graag zou bezitten. Hieruit volgt de noodzaak van uitwisseling en activiteiten die hiermee verband houden.

2) Aanwezigheid van een markt.

Om van marketing te kunnen spreken moet er een betekenisvolle markt zijn.

De discretionnaire koopkracht stijgt, dit is inkomen voor niet-strikt-noodzakelijke bestedingen.

Samen met de toename en de verspreiding van de koopkrachtige vraag naar producten en diensten, doet zich een verschuiving voor naar de vervulling van andere dan strikt noodzakelijke behoeften.

Dit heeft voor bedrijven het gevolg dat er een tweede voorwaarde vervuld wordt om aan marketing te doen.

Er is nood aan een marktpotentieel of een vraagpotentieel om aan marketing te doen.

De markt is substantieel door zijn massaliteit.

De markt is potentieel omdat ze op een adequate manier geselectederd moet worden om zich te verwerkelijken in een concrete marktvraag.

Vb. Henry Ford selectederde ze door een rudimentair automodel aan een spectaculair lage prijs ter beschikking te stellen van de massa.

3) De aard en omvang van het aanbod dient voldoende substantieel en aangepast te zijn om aan de vraag te voldoen.

De aanwezigheid van een aanbodpotentieel is dus een derde voorwaarde om over marketing mogelijk te maken.

4) Er is nood aan marketing wanneer het potentiële aanbod overvloedig is in vergelijking met de potentiële vraag (aanbod > vraag).

Bij een aanbodoverschot dient de producent allerhande middelen aan te wenden om de relatief schaarse vraag te kanaliseren naar zijn aanbod.

  • Kopersmarkt= de markt waarop de koper verhoudingsgewijs machtig is.
    • De verkoper wordt gedwongen grondig na te denken en actief te handelen rond het hoe, wie, wat en wanneer van de gewenste uitwisselingen

5) Een ander typisch marketingkenmerk is dat de aanbieders streven naar een positieve productdifferentiatie.

Zij streven naar positieve verschillen tussen de eigen aanbieding en die van de concurrenten.

Heterogeen aanbod van de aanbieders.

Dit is niet noodzakelijk om aan uitwisseling te doen, maar wel om blijvend succesvol te zijn.

6) Door de productdifferentiatie is min of meer prijsvrijheid mogelijk.

De context van min of meer grote onderlinge productverschillen in wisselwerking met een eveneens heterogene vraag geeft min of meer prijsvrijheid.

De mogelijkheid om een eigen prijs te vragen zonder zich meteen uit de markt te prijzen vanwege een te hoge prijs.

De marketer wenst zichzelf een ‘onzuivere marktvorm’ omdat de monopoliekracht die er voor hem in zit monopolistische meerwinst meebrengt.

7) Als gevolg van de vorige deelsverschijnselen vergroot de geografische, psychologisch en informatieve afstand tussen producent en consument.

8) Er is meer en meer nood aan communicatietechnieken om gegadigden in te lichten over het eigen aanbod.

Producenten en verdelers gaan communiceren over hun producten.

9) Er is ook meer nood aan verkooptechnieken en verkoopbevorderingsmethoden.

10) Als gevolg van de scheiding tussen productie en consumptie, zijn de consumenten en producenten vreemden voor elkaar. Producenten en verdelers zullen dus enerzijds informatie verstrekken. Anderzijds zijn ze aangewezen op informatievergaring. Er is nood aan een marktonderzoek.

Lees meer...
Abonneren op deze RSS feed

Advies nodig?

Vraag dan nu een gratis en vrijblijvende scan aan voor uw website.
Wij voeren een uitgebreide scan en stellen een SEO-rapport op met aanbevelingen
voor het verbeteren van de vindbaarheid en de conversie van uw website.

Scan aanvragen