Jan Carlzon

zegt dat er ‘moments of truth’ zijn, elke keer als een medewerker aan de frontlijn een klant ontmoet. Dán komt het erop aan, dáár moet het waargemaakt worden, etc.

• De klant bepaalt het succes van de organisatie en hoort daarom voorop te staan en het handelen van de organisatie in hoge mate te bepalen.
• De klant staat niet langer ‘onderaan’, maar vooraan.
• De medewerkers met direct klantcontact vormen de frontlijn van de organisatie.

-> VB. politieagenten, verpleegkundigen, winkelpersoneel, etc.

De medewerkers in de frontlijn hebben een cruciale rol: zij moeten in ‘the moments of truth’ de meerwaarde van de organisatie voor de klant waarmaken. Frontlijnmedewerkers hebben drie functies:

1. Door de toegang tot meningen/informatie van mensen buiten de organisatie. Deze informatie kan bij de besluitvorming in de organisatie gebruikt worden.

2. Zij zijn zich door hun positie snel bewust van veranderingen in de omgeving en kunnen daarmee als een soort waarschuwingssyteem fungeren.

3. Ze vormen het visitekaartje van de organisatie.

De positie van het middenmanagement Middenmanagement: de groep leidinggevenden die niet tot het strategisch management en niet tot het frontlijnmanagement behoort. Het middenmanagement geeft leiding aan de frontlijnmanagers.