Customer satisfaction

Cognitieve dissonantie: Als een gekochte dienst/product (choice) superieur is aan de consideration set, zijn klanten tevreden en vertonen ze minimale cognitieve dissonantie. Cogn. Dissonantie treedt op als je bijv. teveel hebt betaald en dit goed wilt praten.

Tactieken:
1. Aantrekkelijk en goed praten huidige keuze
2. Aantrekkelijkheid alternatieven minder laten zijn
3. Gelijkheid tussen de alternatieven tonen
4. Intrekken van de choice

Expectancy disconformation model: klant is tevreden als verwachting in lijn staat met de daadwerkelijke ervaring. Als de ervaring, verwachtingen overtreffen is een klant delighted.

Evt. aantekeningen 10 sept 2013 invoegen als relevant.