*Front-office:

• Activiteiten in aanwezigheid van klant

*Back-office:

• Voorbereidende taken & nabewerkingen
• Efficiëntie voorop = klantencontact tot minimum herleiden

*SERVICEDRIEHOEK = conceptualiseert elementen waaruit kwaliteit van een dienst moet bestaan

• Organisatorische component (structurele kapitaal)
• Menselijk kapitaal:
  • Technische vaardigheden
  • Persoonlijke vaardigheden

*Levering diensten = betrokkenheid klant:

• Hoe goed kan klant kwaliteit van dienstverlening beoordelen?
  • Rigoureuze afspraken over rol elke partij
  • Duidelijk detailleren aan welke criteria de dienst moet voldoen en welke meetnormen gehanteerd zullen worden
  • Waardesignalen verzorgen (uiterlijke tekenen die waarde uitstralen)
• Wanneer schept betrokkenheid klant toegevoegde waarde?
  • Expliciet gebruik maken van expertise klant = hefboom voor hoogkwalitatieve en op maat gesneden dienst
  • Win-win relatie
  • Dienstverlener en klant bepalen samen de samenhang tussen waardecreërende activiteiten
• Hoe kan het feitelijke gebruik van dienst gewaarborgd worden?
• Hoe kan kwaliteit van diensten onafhankelijk worden van ruimte en tijd?
  • Technologie speelt grote rol

*2 basiskenmerken

• Ontastbaarheid:
  • Eigenschappen en kwaliteiten niet bij voorbaat gekend = reputatie & imago geven verwachting
  • Zelden ‘pure’ diensten = bevatten vaak materiële componenten of zijn verbonden met FACILITATING GOODS (vergemakkelijken aankoop dienst)
  • Continuüm van lage tot hoge ontastbaarheid
• Simultaniteit:
  • Gedeeltelijke overlapping tussen productie en consumptie van dienst
  • Gradaties
  • Verschil in intensiteit

*2 afgeleide kenmerken

• Vluchtigheid:
  • Kunnen niet op voorraad worden gemaakt en ongebruikt hebben ze geen enkele waarde
• Heterogeniteit:
  • Potentiële schommelingen in kenmerken van dienst

*Gevolgen van ontastbaarheid en gelijktijdigheid:

• Dienst is moeilijk te omschrijven en definiëren:
  • Complexiteit = moeilijker te communiceren
  • Complexiteit = moeilijker voor klant om verschillende diensten te beoordelen & vergelijken = baseren op prijs & tastbare elementen
• Verlies van controle:
  • Dienstenorganisatie = moeilijk om variabiliteit te absorberen en te bufferen
  • Erg afhankelijk van personeel
• Interactie tussen proces en klant is erg hoog:
• Interactie tussen operationeel beheer en marketing
• Groei van dienstenorganisatie:
  • Intrededrempels
  • Limieten aan grootte van eenheid op bepaalde plaats zonder negatieve impact
  • Verschillende sites = problemen mbt organisatiestructuur & algemeen beheer
  • Decentralisatie & autonomie personeel