Item gefilterd op datum: januari 2014

*Front-office:

• Activiteiten in aanwezigheid van klant

*Back-office:

• Voorbereidende taken & nabewerkingen
• Efficiëntie voorop = klantencontact tot minimum herleiden

*SERVICEDRIEHOEK = conceptualiseert elementen waaruit kwaliteit van een dienst moet bestaan

• Organisatorische component (structurele kapitaal)
• Menselijk kapitaal:
  • Technische vaardigheden
  • Persoonlijke vaardigheden

*Levering diensten = betrokkenheid klant:

• Hoe goed kan klant kwaliteit van dienstverlening beoordelen?
  • Rigoureuze afspraken over rol elke partij
  • Duidelijk detailleren aan welke criteria de dienst moet voldoen en welke meetnormen gehanteerd zullen worden
  • Waardesignalen verzorgen (uiterlijke tekenen die waarde uitstralen)
• Wanneer schept betrokkenheid klant toegevoegde waarde?
  • Expliciet gebruik maken van expertise klant = hefboom voor hoogkwalitatieve en op maat gesneden dienst
  • Win-win relatie
  • Dienstverlener en klant bepalen samen de samenhang tussen waardecreërende activiteiten
• Hoe kan het feitelijke gebruik van dienst gewaarborgd worden?
• Hoe kan kwaliteit van diensten onafhankelijk worden van ruimte en tijd?
  • Technologie speelt grote rol

*2 basiskenmerken

• Ontastbaarheid:
  • Eigenschappen en kwaliteiten niet bij voorbaat gekend = reputatie & imago geven verwachting
  • Zelden ‘pure’ diensten = bevatten vaak materiële componenten of zijn verbonden met FACILITATING GOODS (vergemakkelijken aankoop dienst)
  • Continuüm van lage tot hoge ontastbaarheid
• Simultaniteit:
  • Gedeeltelijke overlapping tussen productie en consumptie van dienst
  • Gradaties
  • Verschil in intensiteit

*2 afgeleide kenmerken

• Vluchtigheid:
  • Kunnen niet op voorraad worden gemaakt en ongebruikt hebben ze geen enkele waarde
• Heterogeniteit:
  • Potentiële schommelingen in kenmerken van dienst

*Gevolgen van ontastbaarheid en gelijktijdigheid:

• Dienst is moeilijk te omschrijven en definiëren:
  • Complexiteit = moeilijker te communiceren
  • Complexiteit = moeilijker voor klant om verschillende diensten te beoordelen & vergelijken = baseren op prijs & tastbare elementen
• Verlies van controle:
  • Dienstenorganisatie = moeilijk om variabiliteit te absorberen en te bufferen
  • Erg afhankelijk van personeel
• Interactie tussen proces en klant is erg hoog:
• Interactie tussen operationeel beheer en marketing
• Groei van dienstenorganisatie:
  • Intrededrempels
  • Limieten aan grootte van eenheid op bepaalde plaats zonder negatieve impact
  • Verschillende sites = problemen mbt organisatiestructuur & algemeen beheer
  • Decentralisatie & autonomie personeel

*Servitisatie (toevoegen van diensten voor differentiatie) = gewijzigde kijk op belang diensten voor ondernemingscompetitiviteit:

• Product & dienst = totaalpakket
• Business Concept (blauwdruk van totaalpakket dat men op markt voorstelt):
  • Wat = bronnen van waarde voor de klant:
    • Product
    • Bijgeleverde diensten
  • Reductie kosten voor klant
• Concurrentievoordeel = verzameling van factoren die de onderneming uniek maakt in ogen van de klant (zoals aanbieden van diensten):
  • Laat onderneming toe meer winst te maken = rendabel overleven
  • Concurrentie = reductie naar concurrentievoorwaarde (noodzakelijke drempelvoorwaarden om mee te kunnen in de markt)
  • Productie-onderneming = toevoegen diensten
  • Dienstenonderneming = PRODUCTISATIE (verankeren van dienst in tastbaar product)

*Verticale desintegratie van de waardeketen = bepaalde activiteiten buiten bedrijf laten uitvoeren:

• Ondernemingen plooien zich steeds meer terug naar hun kernactiviteiten (processen die bron van concurrentievoordeel vormen)
• Uitbesteden aan derden die efficiënter, goedkoper en beter kunnen (meestal diensten)

*Groei van diensten = economisch factoren:

• Impact van koopkracht
• Sociologische & demografische veranderingen (tweeverdienergezinnen, vergrijzing)
• Belang van producer services (outsourcing)
• Technologische ontwikkelingen

• Fysieke distributie:
  • Wijze waarop binnenkomende orders worden afgewerkt
  • Vervoer
  • Plaats & interne organisatie magazijnen
• Afzetwegen:
  • Distributiekanaal:
    • Directe verkoop
    • Detailhandel
    • Groothandel
    • Exclusieve distributie
  • # & selectie verkooppunten:
    • Selectieve distributie
    • Intensieve distributie
  • vergoeding tussenhandelaars

• Reclame:
  • Doel:
    • Aandacht wekken
    • Interesse opwekken
    • Potentiële kopers gunstig stemmen
  • BELOW THE LINE = actiereclame
  • ABOVE THE LINE = themacommunicatie, sponsoring, public relations,…
• Persoonlijke verkoop:
  • Inspanningen verkopers & winkelpersoneel = overtuigen klant
• Verkoopbevordering:
  • Extra tussentijdse verkoopinspanningen
• Publiciteit:
  • Alle vormen van promotie die bestaan uit de gratis informatieverstrekking door derden over het product en zijn voordelen

• Prijszetting gebaseerd op kostprijs product:
  • Verkoopprijs = kostprijs + marge
  • Gevaar voor negatieve spiraal bij hoge vaste kosten
• Prijszetting gebaseerd op vraag:
  • TARGET COSTING
  • Criteria
    • Betalingsbereidheid, product zelf en prijsdifferentiaties
    • Plaats
    • Tijd (afroom/penetratieprijs)
• Prijszetting gebaseerd op concurrentie

• Wie neemt beslissingen (marketers):
  • Politieke partijen
  • Vakbonden & pressiegroepen
  • Religieuze instellingen
  • Sociale instellingen
  • Culturele instellingen
  • Onderwijsinstellingen
  • …
• Tot wie richten de marketingactiviteiten zich (belangengroepen):
  • Kapitaalverschaffers
  • Leveranciers = REVERSE MARKETING
  • Werknemers = INTERNE MARKETING / ARBEIDSMARKETING
  • Distributeurs = TRADEMARKETING
  • Afnemers = CONSUMENTENMARKETING / BUSINESS-TO-BUSINESS MARKETING
  • MASSAMARKETING / NICHEMARKETING
  • Overhead = MEGAMARKETING
• Wat wordt gemarket (waarden):
  • Niet duurzame consumptiegoederen
  • Duurzame consumptiegoederen
  • Kapitaalgoederen
  • Diensten
  • Ideeën
  • Personen
  • Gebieden
  • Organisatie zelf