Item gefilterd op datum: januari 2014

*ALLIANTIE = formele, duurzame en uitgebreide overeenkomst tussen 2 of meer organisaties, tot het bereiken van gemeenschappelijke objectieven, met een deling van opbrengsten en risico’s en met een draagwijdte die verder gaat dan enkel enkelvoudige processen.

*Beslissing tot samenwerking = strategisch:

• Concurrentie in bedrijfstak verminderen
• Risico spreiden over meerdere bedrijven
• Bij elkaar brengen van specifieke ondernemingsgebieden
• Wegnemen specifieke barrières

*Uitgangspunt van alliantie: samenwerking tussen verschillende economische partijen kan alle partijen ten goede komen (koek wordt eerst vergroot, nadien wordt hij door de concurrentie opnieuw verdeeld)

*COÖPETITIE = coöperatie + competitie = ondernemingen niet op alle vlakken van bedrijfsvoering concurrenten zijn maar evenmin op alle vlakken samenwerken.

*Voorwaarden voor leren:

• Snelle en intensieve feedback:
  • In praktijk gehinderd door dynamische complexiteit
• Systeemgericht denken:
  • Denken over grenzen van functionele managementdomeinen heen
• Bereidheid tot veranderen:
  • Ontleren, veranderen, vergeten
  • DISSIDENTIE: in vraag stellen van vertrouwde
• Meta-leren:
  • Leren over leren
• Interne locus of control:
  • INTERNE ATTRIBUTIE
  • Besef dat men zelf aan basis ligt van oorzaken en fouten

*Organisatieprincipes voor lerende organisatie

• Systeembewust handelen en denken:
  • Opbouwen geïntegreerd totaalbeeld = berust op:
    • Teamwerk
    • Jobrotatie & interne promotie
    • Breed geöriënteerde opleidingen in multifunctionele groepen
    • Aandacht voor departementsoverschrijdende verbanden
    • Vermenigvuldigen contanten met buitenwereld
  • Geïntegreerd totaalbeeld zal dan ook door leden organisatie worden gedeeld
  • Nadruk op collectief leren:
    • Gezamenlijk aanpakken van problemen met alle stakeholders
    • Onderhouden van frequente en open communicatie met alle stakeholders
    • Permanente waakzaamheid voor problemen die zich bij alle stakeholders voordoen
    • Voortdurende bereidheid om ook op problemen van stakeholders actie- en oplossingsgericht te reageren
• Streven naar vernieuwing & verbetering:
  • Herwinnen concurrentiekracht = 3 doelstellingen:
    • Verkleinen
    • Verbeteren
    • Vernieuwen
  • VERNIEUWEND LEREN:
    • Hanteren nieuw referentiekader
    • Herformuleren uitgangspunten, werkwijzen en afspraken
    • Afleren, vergeten, ontleren (uitdaging!)
    • Organisatieklimaat:
      • Vrijheid voor dissidente ideeën
      • Voortdurend in vraag stellen
      • Openheid voor het nieuwe
  • VERBETEREND LEREN (continuous improvement):
    • Voortdurende verbetering van processen binnen organisatie
    • Ondersteund worden door:
      • Scherpe objectiefstelling
      • Permanente meting performantie
      • Voortdurende evaluatie metingen in functie van doelstellingen
• Aangepaste informatiestromen:
  • Leren wordt ondersteund en bevorderd door gepaste informatiestromen
  • Bijpassende infrastructuur
  • Comprimeren tijd & afstand & toegankelijkheid informatie belangrijk
  • Gevarieerde informatie
  • Onbeperkte toegang voor iedereen in organisatie
• Zelfregulerende teams:
  • Zelfregelende organisatie vertrekt in haar coördinatie- & controlemechanismen van minimumspecificaties:
    • Weinig sturing van bovenaf
    • vlakke structuur
    • management schept voorwaarden voor ontstaan zelfregulerende teams
    • managers zijn verantwoordelijk voor ter beschikking stellen van middelen voor teams
    • Leiderschapsstijl = participerend & ondersteunend
• Maximale benutting van aanwezige kennis:
  • Maximaal kennis delen binnen & tussen afdelingen
  • Klemtonen managementontwikkeling:
    • Invullen reële opleidingsnoden
    • Toepassing van nieuwe kennis op werkplek ondersteunen
    • Reflectie over eigen functioneren
    • Experimenteren & foutentolerantie
• Gemeenschappelijke visie:
  • Missie gedreven organisatie
  • Kenmerken missie:
    • Beknopt & eenvoudig
    • Getuigend van visie
    • Wars van commercieel misbruik
    • grensverleggend
• Trans-rationele processen:
  • Niet allen rationaliteit
  • Ook intuïtie, gevoel en emoties

*Plannen, uitvoeren en evalueren van het OPBOUWEN van kennis:

• Processen:
  • Inventariseren nodige kennis tov beschikbare kennis
  • Beantwoorden aan vraag of kennis intern zal worden opgebouwd of betrokken zal worden uit externe bronnen
• Kennis vanuit buitenwereld:
  • Kopen
  • Huren
  • Lenen
  • Kopiëren
• Kennis door interne ontwikkeling = Nonaka & Boisot

*Plannen, uitvoeren en evalueren van het BENUTTEN van kennis:

• Toegankelijk maken:
  • Vastleggen
  • Beschermen tegen verlies
  • Toegang beveiligen
• Verspreiden:
  • Fysiek
  • Mentaal (opleiding)
• Toepassen:
  • Gebruiken
  • Combineren
  • Reflecteren
• Onderhouden:
  • Vernieuwen
  • Vergeten

*Impliciete – expliciete kennis:

• IMPLICIETE KENNIS = kennis die wel aanwezig is bij individuen of groepen, maar die door hen niet kan worden verwoord of op een of andere wijze gecodificeerd.
• EXPLICIETE KENNIS = kennis die werd neergeschreven of werd geëxpliciteerd (doorgeefbaar)

*Individuele – collectieve kennis:

• Individuele kennis:
  • Kennis bij individuen
  • Embrained (in menselijk denken) en embodied (in handelen)
• Collectieve kennis:
  • Gedeelde/gemeenschappelijke kennis
  • Encultured (in organisatiecultuur)

*BOISOT:

• kern van ontwikkeling kennis ligt in toepassen 4 leerprocessen:
  • Problem solving
  • Verspreiding
  • Absorptie
  • Scanning
• Effectief & efficiënt kennismanagement = herhaald doorlopen leercyslus

*NONAKA:

• Kern van ontwikkeling kennis ligt in omzetting van ene kennistype naar andere = 4 deelprocessen:

1. Socialiseren
2. Expliciteren
3. Combineren
4. Internaliseren

• Verschillende processen moeten aan bod komen in volwaardig leerproces

* SANCHEZ = kennishiërarchie (3 lagen in hiërarchische relatie):

• Niveaus van kennis:
  • KNOW-HOW:
    • Kunnen gebruik maken van oorzaak-gevolg relaties
    • Praktische kennis
    • Geen verklaringen causaal verband
    • KNOW-WHY:
      • Waarom van bepaalde causale relatie
      • Theoretische kennis
      • Begrip bij kennisdrager
    • KNOW-WHAT:
      • Mogelijke richtingen waarin oorzaak-gevolg relaties kunnen worden uitgebouwd
      • Strategische kennis
      • Laten toe nieuwe producten of processen te bedenken
• Relevantie van kennisniveaus:
  • Relevantie ~ kenmerken evolutie van de omgeving
  • Verbanden:
    • Know How:
      • stabiele markten & technologieën
      • geen of nauwelijks evoluties
      • veranderingen slechts kwantitatief
      • Know Why:
        • Evoluerende omgeving
        • Onzekerheid over mogelijke toekomstige evoluties
        • Management = verschillende mogelijke toekomsten inventariseren & waarschijnlijkheid schatten
        • Know What:
          • Dynamische markt of technologie
          • Onzekerheid over toekomst & heden

*Ontwikkelen omgeving, globalisatie, technologische evoluties = PERMANENTE INNOVATIE = management van individuele & organisationele kennis kennis = bron van innovatie

*Kennis dient ook te worden vernieuwd = leerprocessen = ondernemingen ontwikkelen naar lerende organisaties

*KWALITEITSSYSTEMEN = waarborgen dat de organisatiestructuren en –processen van de zijde van de leverancier zodanig zijn opgezet dat de gevraagde kwaliteit aan de klant zal worden geleverd. = Normen

*ISO-9000 normen:

• International Standards of Operations
• Pasklare recepten voor realiseren kwaliteit
• ISO = verhoogde kwaliteitsbetrouwbaarheid
• IKZ = verbetering kwaliteitsniveau

*Opbouwen van kwaliteitssysteem:

• KWALITEITSHANDBOEK = geeft vanuit beleidsstandpunt weer hoe kwaliteit zal worden verhoogd
• PROCEDURES = geven concreet weer wat zal gebeuren om eisen van norm in te vullen
• WERKINSTRUCTIES = geven weer hoe bepaalde handelingen dienen te gebeuren & hoe bepaalde operaties dienen te worden uitgevoerd
• PLANNEN = klantenspecifieke procedures & werkinstructies die lichte afwijkingen vertonen ten opzichte van de algemene procedures of werkinstructies
• REGISTRATIES = bewijzen dat werd uitgevoerd wat werd voorgeschreven

*Certificatie:

• Verificatie goede werking van kwaliteitssysteem
• Door onafhankelijk auditbureau
• Kwaliteitscertificaat (3 jaar)
• Tussentijdse audit (6 maand)

*Invloed kwaliteit op omzet en marktaandeel:

• Positieve impact op imago & reputatie
• Positieve invloed op merkbekendheid

*Invloed kwaliteit op kosten:

• Conformiteitskosten:
  • Preventiekosten = fouten voorkomen
  • Evaluatiekosten = conformiteit met standaarden vaststellen
• Kosten van non-conformiteit:
  • Interne fouten (corrigeren niet conforme producten)
  • Externe fouten (waarborgkosten, aanpassingswerken)
• Kosten voor nodeloos overtreffen kwaliteit:
  • Gebrek aan behoefte van klant = overbodig/onbelangrijk
• Opportuniteitskosten:
  • Gemiste kansen

*INTEGRALE KWALITEITSZORG = waarborgen van kwaliteit door het geheel van waardecreërende activiteiten

*Premissen voor IKZ:

• Klant moet kwaliteit duidelijk kunnen waarnemen:
  • Zoeken naar behoeften & aankoopcriteria klant
  • Communicatie naar klant
  • Zorgen dat klant betrokken wordt in alle fasen van productieproces
• Kwaliteit is een zaak van alle departementen:
  • Interne klant
  • Kwaliteit is systeemeigenschap (waarde wordt gecreëerd in zowel kernprocessen als ondersteunende processen)
• Kwaliteit veronderstelt inzet alle medewerkers:
  • Interne communicatie
  • Empowerment = zorgt dat medewerkers gepaste beslissingen tegenover klant kunnen nemen
• Kwaliteit vergt kwaliteitspartners:
  • Stroomopwaarts:
    • Partnerships met leveranciers
  • Stroomafwaarts:
    • Goede relatie met distributeurs
  • EFFICIËNT CONSUMER RESPONSE (ECR):
    • Samenwerking tussen bedrijven in bedrijfskolom
    • Waarborgen dat klant verse, kwalitatieve en goedkope producten krijgt
• Kwaliteit is nooit af:
  • Voortdurend streven naar kwaliteitsverbetering
  • KAIZEN = iets geleidelijk maar gestaag aanpassen ten goede
• Soms zijn kwaliteitsspongen nodig:
  • Gedurfde nieuwigheden = shocktherapie in gaan zetten
  • BUSINESS PROCESS REENGINEERING (BPR)
• Kwaliteit is gratis:
  • Correct produceren van begin af aan kan enorm kostenbesparend werken
• Kwaliteit is niet voldoende:
  • Kwaliteit behoort tot concurrentievoorwaarden
  • Kan door andere voordelen vervangen worden
• Kwaliteit kan zwak product niet redden:

*Deming-wiel (PLAN-DO-STUDY-ACT methode/PDCA cirkel) = voortdurende verbeteringen = reeks van activiteiten:

• Plan:
  • Opmaken plan voor verbetering bestaande praktijken mbv onderzoek huidige situatie
• Doe:
  • Plan uitvoeren
• Controleer:
  • Uitvoering controleren
• Actie:
  • Vervolgactie om verbetering duurzaam te maken = nieuwe norm
  • Opnieuw PDCA cirkel om verbetering te stabiliseren

*Kwaliteitszorg diensten = marketing belangrijk = 3 klemtonen (naast externe marketing):

• Interne marketing:
  • Naar eigen personeel & binnen onderneming
  • Personeel voldoende gemotiveerd en geïnformeerd
  • Verhoogt effectiviteit verkoopproces
• Interactieve marketing:
  • Optimaliseren persoonlijk contact tussen klant en aanbieder
• Relatiemarketing:
  • Klanten zo lang mogelijk behouden & duurzame band opbouwen

*5 opvattingen:

• Intrinsieke excellentie, schoonheid = filosofische visie
• Aanwezigheid van productkenmerken = productvisie:
  • Meetbaar & objectief
  • Niet perceptie van klant, maar intrinsieke eigenschappen product voorop
• Aangepastheid aan behoeften van de klant = klantenvisie:
  • Moeilijk te achterhalen
  • Oplossen dmv marketing: marktonderzoek, enquêtes,…
• Conformiteit met specificaties = productievisie:
  • De klant foutloos bereiken
  • Eerder naar binnen gericht
  • Geconcentreerd op productontwikkeling & productiecontrole
• Verhouding tussen prijs en waarde van een product:
  • Klantenkost (total cost of ownership):
    • Verkoopprijs
    • Tijd & energie
    • Psychologische kosten
  • Klantenmeerwaarde

*8 dimensies van kwaliteit:

• Prestaties van product of dienst (primaire functionaliteit):
  • Sluiten aan bij product- en klantenvisie
  • Meetbaar & onderling vergelijken
• Toebehoren (features):
  • Secundaire attributen
  • Onderscheid prestaties/features steunt op inschatting klant & evolueert in tijd
• Betrouwbaarheid:
  • defectwaarschijnlijkheid
• Conformiteit:
  • Mate waarin ontwerp & gebruik product overeenstemmen met vooropgestelde normen
  • Intern: % afgewezen producten
  • Extern: service/reparatiebezoek & klachten
  • Objectief meetcriterium
  • Productievisie
• Duurzaamheid:
  • Technische & economische levensduur
• Onderhoud & dienstverlening:
  • Zowel objectief als subjectief criterium
• Esthetische ervaring:
  • Persoonlijke voorkeur klant
• Gepercipieerde kwaliteit:
  • Bij afwezigheid voldoende informatie