Cognitieve dissonantie: Als een gekochte dienst/product (choice) superieur is aan de consideration set, zijn klanten tevreden en vertonen ze minimale cognitieve dissonantie. Cogn. Dissonantie treedt op als je bijv. teveel hebt betaald en dit goed wilt praten.

Tactieken:
1. Aantrekkelijk en goed praten huidige keuze
2. Aantrekkelijkheid alternatieven minder laten zijn
3. Gelijkheid tussen de alternatieven tonen
4. Intrekken van de choice

Expectancy disconformation model: klant is tevreden als verwachting in lijn staat met de daadwerkelijke ervaring. Als de ervaring, verwachtingen overtreffen is een klant delighted.

Evt. aantekeningen 10 sept 2013 invoegen als relevant.

Hier worden heuristieken voor gebruikt om dit proces door te komen.

Consideration: mensen kiezen een van de meerdere clusters uit

Choice: mensen kiezen tussen de producten uit een cluster

Clustergrootte: consumenten interpreteren een groter cluster als indicatie van minder externe onzekerheid, aangezien ze bewust zijn van de attributen en daardoor minder incomplete informatie, measurement errors en obsolete informatie hebben.

Interne onzekerheid ook kleiner: bij veel merken in een cluster ga je er vanuit dat dat attribuut belangrijk zal zijn (bijv. als bij 9 / 10 providers sms’en gratis is, zal dat wel belangrijk zijn).

Cluster variantie: grotere externe en interne onzekerheid. Het feit dat er meer verschil is in een cluster betekent dat de consument niet weet of een variabele relevant is.

Als haarkleuring 1,2, 5 of 20 min duurt, weet je niet of dit relevant is. Tevens is het intern onzeker, aangezien je niet weet of je een goede aankoop doet.

Cluster frontier: het ‘denkbeeldige’, ideale merk a.d.v. de geselecteerde attributen.

Brand variance: hoe meer variantie er tussen merken zit, des te lastiger is het om het ideale merk (de cluster frontier) te bepalen. Des te slechter de ‘cluster frontier’ dus is als maatstaf.

Consumenten nemen bepaalde markten op verschillende manieren waar. Vaak maken ze clusters van uitersten. Bijv. ijs: smaakvol versus gezond (weinig calorieën). Dit creëert twee clusters met relevante producten.

relatieve blijheid, tevredenheid met het consumeren van een product

True utility function – the actual satisfaction die je zou moeten krijgen bij het consumeren van een merk.

Perceived utility function – de werkelijke reactie die consumenten denken te krijgen bij het consumeren van een merk. Deze wijkt af omdat een consument niet volledig zijn voorkeuren kent (Internal uncertainty). Er zijn twee vormen hiervan

• Absolute utility error – je bent je onbewust van één attribuut die toch best belangrijk blijkt te zijn. Bijv. je komt erachter dat veiligheid toch een belangrijk attribuut is in een auto
• Relative utility error – hoe belangrijk meerdere attributen zijn t.o.v. elkaar. Je hebt een erg krachtige auto (attribuut), maar had liever toch een zuinigere auto (ander/relatief attribuut).