• Ø Via voorgeschreven kanalen (=vorm), met betrekking tot het werk (=inhoud).
• Ø Koeleman: omschrijft communicatie als alle vormen van communicatie die verlopen langs een vastgelegde communicatiestructuur.
• Ø Meestal “geregistreerd”
• Ø Direct versus gemedieerd (face-to-face of bv. via e-mail).
• Ø “via de lijn” en “parallel”
• Via de lijn: communicatie die langs de hiërarchische lijn doorstroomt (face-to-face). Directe feedback is mogelijk
• Parallel: communicatie waarbij de lijn vaak omzeild wordt en iedereen tegelijkertijd dezelfde boodschap ontvangt (media is een goed middel). Hier is geen sprake van feedback maar men kan wel vele mensen tegelijkertijd bereiken.

• Ø Informatie over het primaire proces (= het produceren van een product of een dienst:

v Taakinformatie:

• Werkinstructie (Informatie die werknemers nodig hebben om te kunnen werken, produceren, wat de werknemer precies moet doen).
• Procesinformatie: informatie voor mensen die betrokken zijn bij een complex productieproces, vb. hoe werkt een bepaalde machine?
• Commerciële informatie: informatie waarover mensen moeten beschikken die een commerciële functie bezitten, ook over wat de concurrentie heeft. Informatie die nodig si om voor de klantencontacten te zorgen.
• Beslisinformatie (informatie waarover managers moeten beschikken om beslissingen te kunnen maken over de organisatie, bv. verkoopcijfers)

• Ø Beheerinformatie (informatie die er voor zorgt dat activiteiten op de juiste moment door de juiste persoon worden gedaan, informatie over wat, wanneer, door wie).

• Ø Beleidsinformatie (informatie over het beleid van het organisatie in het algemeen, waar de organisatie naartoe gaat) want medewerkers hebben niet alleen nood aan informatie die hen zegt wat hun eigen activiteiten inhouden maar ook hoe de organisatie er voor staat. Gebrek aan dit soort informatie kan angst of argwaan opwekken bij de medewerkers.

Motiverende informatie (bv. een schouderklopje, de voordelen die men heeft => mensen moeten hun werk graag doen). Motivatiebeleid moet erop gericht zijn dat mensen aangesproken worden op hun eigendoelstellingen, zich onmisbaar voelen, een duidelijk takenpakket hebben, ..

Groepsnormen:

• Ø Groep heeft “eigen waarden en normen” (die kunnen afwijken van algemene sociaal aanvaarde normen). Hoe meer een groep eigen normen heeft, hoe groter de saamhorigheid is.
• Ø Die moeten (ten minste deels) onderschreven worden.
• Ø Groepen ontwikkelen groepsjargon, -humor, -rituelen, -uiterlijkheden.
• Uniformiteit:
• Ø In onzekere situatie zijn mensen geneigd hun oordeel aan te passen aan dat van anderen

v Experiment van Sheriff (1936) autokinetisch effect (in een donkere ruimte werd een lichtje geprojecteerd, eerst waren de proefpersonen alleen, daarna te samen met gevolg dat er verschillende uitkomsten waren  informationele beïnvloeding).

v Experiment van Ash : nu was de prikkel zeker. Er waren drie lijnen op een kaart waarvan 1 lijn groter was dan de andere. Van de zes personen waren vijf personen tevoren ingelicht om het verkeerde aan te duiden. Wat bleek: veel mensen conformeerden zich aan de groep ook al wisten ze bv. dat het niet het juiste antwoord was.

Besluit: mensen conformeren zich zelfs in groepen die kort samenwerken en weinig betekenen voor hen.

• Ø Mensen zijn zich niet bewust van dit uniformerend proces.
• Conformisme is opgelegde uniformiteit.
• Vier redenen om conformiteit na te streven:
  • Ø Om taken te regelen die van direct belang zijn voor de taak en de doelen van de groep.
  • Ø Om interactie te regelen binnen de groep met het oog op de taakverdeling en de sociale behoeften (vb. welke onderwerpen komen wel of niet aan bod)
  • Ø Om de eenheid van de groep tegenover de buitenwacht te beklemtonen (vb. eigen kledingsstijl)
  • Reacties op groepsovertredingen (van mild tot agressief)
    • Ø Men praat op dissident in zolang “kans op beterschap”
    • Ø “Bekeerde” wordt opnieuw aanvaard
    • Ø Volhardend dissident : wordt gemeden of uit groep gezet
    • Naast bestraffing van ongewenst gedrag, ook beloning van gewenst gedrag in vorm van aanvaarding, waardering, erelidmaatschap, oorkonde…
    • Drie fasen in proces van aanvaarding groepsnormen:
      • Ø Uiterlijke meegaandheid (wanneer andere groepsleden aanwezig zijn).
      • Ø Identificatie (via relatie met de leden wordt het gewenste gedrag vertoont).
      • Ø Verinnerlijking (het nieuw lid zal de normen volmondig onderschrijven, zich ernaar gedragen en overtreders bestraffen)

• Wie mag afwijken van normen:
  • Ø Wanneer men reeds krediet heeft verworven
  • Ø Evidenter voor wie laag in status en wie hoog in status is
  • Ø Sterkste conformisme: gemiddelde status

HOOFDSTUK 6: ORGANISATIECOMMUNICATIE

De definitie van een organisatie

• Groep mensen die taken uitvoeren om een doel te bereiken
• Formeel opgericht op welbepaalde datum
• Formele structuur (een duidelijke hierarchië)
• Doelstellingen
• Verdeelt werk tussen individuen en groepen
• Noodzaak aan coördinatie en communicatie

Soorten organisaties

• Profit organisaties met Bedrijfseconomische doelstellingen (bv. Mobistar, Philips, Sony, Interbrew, …).
• Non-profit-organisaties of social profit-organisaties met sociale, politieke, ecologische…doelstellingen (bv. Green Peace, Kind en Gezin, Stad Antwerpen, SPa, school,…).

Soorten communicatie bij organisaties

• Betrekking op de doelgroep: Interne (communicatie binnen de organisatie) en externe communicatie (naar organisaties in de samenleving waarmee gecommuniceerd moet worden).

Betrekking op het onderwerp: Corporate communicatie (voorstelling en doelstellingen van de organisatie zelf) en marketingcommunicatie (communicatie over een product van de organisatie).

Ook hier is er sprake van verschillende fasen die een groep doorloopt:

• Groepsontwikkeling (sociaal-emotioneel)

Eerste kernthema: erkenning, behoefte om erbij te horen (‘dimensie ‘binnen of buiten’)

v Wil men deel uit maken van de groep of niet? Op dit punt begint groepscohesie of desintegratie (vb. In hoeverre kan ik hier mezelf zijn, willen ze me zien zoals ik ben ,…)

v Die onzekerheid geeft aanleiding tot allerlei gedrag:

• Aanval: iemand die zeker is van zichzelf, grapjes maakt en druk praat.
• Verdediging: iemand die zich terugtrekt, luistert en zich bezighoudt met andere dingen.

v Dit is vooral een explorerende fase (small talk), deze fase wordt ook wel eens omschreven als de beleefde fase of de oriëntatiefase.

Tweede kernthema: invloed (‘dimensie ‘onder of boven’)

v De meesten zijn over hun onzekerheden heen: uittesten op een voorzichtige manier wat de pikorde van de groep is.

v De groepsleden verdelen de invloed, hun plaats in de pikorde van de groep.

v De groepsleden testen de macht van de leiding uit (=kritiek op leider).

v Bij de belangenstrijd begint men ook verhulde negatieve gevoelens te uiten (groep wordt op sterkte en samenhang getest).

Derde kernthema: genegenheid (dimensie: dichtbij of veraf) (vb. hoeveel geef ik om de anderen en om de groep, en hoeveel geven de andere om mij?)

v Uitdrukken van positieve (en negatieve) gevoelens. Men gaat zich meer voor elkaar interesseren en men knoopt vriendschapsbanden aan.

v De groep krijgt een sterkere samenhang, ontwikkeld eigen gebruiken en jargon. Er wordt ook meer gesproken van “wij” en “onze groep”.

• Groepsafbouw (omgekeerde volgorde):
  • Ø Affectie wordt afgerond :

v Deelnemers uiten hun positieve of negatieve gevoelens voor elkaar.

v Relaties worden in voltooid verleden tijd besproken.

• Ø Invloed wordt afgerond: dingen die eerder door groep werden beslist, worden nu zonder discussie gedelegeerd aan lid of leiding; eerdere besluiten opnieuw besproken….
• Ø Inclusie wordt afgerond: groepsleden komen te laat of vertrekken te vroeg, bagatelliseren belang dat groep voor hen heeft gehad, men belegt reünie…
• Fasen van probleemoplossing (in taakgerichte groepen)
  • Ø Oriëntatie of beeldvorming (iedereen legt zijn oplossing(en) op tafel).
  • Ø Evaluatie of oordeelsvorming (men evalueert de voorstellen van elkaar).
  • Ø Controle of besluitvorming (men krijgt greep op het probleem, op de procedures die behulpzaam zijn kunnen zijn bij de oplossing ).
• Groepsontwikkeling = sociaal-emotionele ontwikkeling + probleemoplossing (in een groep vinden vaak beide processen op dezelfde moment plaats).
• Functie van groepscommunicatie (Bales)
  • Sociaal-economische groepen:
    • Positief: vertoont solidariteit, verlaagt spanning, gaat akkoord
    • Negatief: vertoont spanning, vertoont vijandigheid, gaat niet akkoord
    • Taakgerichte groepen
      • Pogingen tot antwoord: mening geven, informatie bieden, voorstellen maken
      • Vragen:informatie vragen, meningen vragen, voorstellen vragen

V.8 Groepsprocessen

• Belangrijke aspecten bij groepsvorming, –werking, -samenhang:
  • Ø Waargenomen en toegeschreven gelijkheid van persoonlijkheidskenmerken en ideaalopvattingen (mensen sluiten zich vaker aan bij een groep met al redelijk gelijke mensen).
  • Ø Complementariteit (een democratische leider bij een democratische groep).
  • Ø Vooropstellen van groepsdoel, boven het individueel doel (zorgt voor een efficiëntere werking van de groep).
  • Ø Externe bedreiging creëert solidariteit binnen de leden.
  • Ø Bevrediging van taakgerichte behoeften (als de groepssamenwerking resultaten oplevert).