Voorbeeld: hand schudden

Lisa, HR-manager, heeft een afspraak met een kandidaat voor een assessment. Bij aankomst gaf ze deze man een hand. De man trok zijn hand meteen terug. De man bleek streng islamitisch te zijn en mocht geen vrouw aanraken behalve de vrouwen uit zijn meest naaste familie. Dit had Lisa wel ergens gelezen maar zij had hierbij niet stilgestaan toen ze het gesprek aanging. Ze vond het stom van zichzelf dat zij hier geen rekening mee gehouden had en bood daardoor haar excuses aan de man aan. Hij reageerde hier goed op en voor hem was het voorval ook gelijk vergeven en vergeten. Voor Lisa was dit echter niet het geval. Iedere keer als er een islamitische kandidaat kwam, raakte zij onzeker en gaf hen voor de zekerheid maar geen hand. Wanneer er westerse kandidaten binnen kwamen, deed zij dit echter wel. Dit leverde vreemde situaties op wanneer er tegelijkertijd meerdere kandidaten voor een assessmentproef kwamen. De een gaf zij een hand, andere niet. Lisa had steeds het gevoel dat zij op deze manier aan het discrimineren was (wat ze overigens heel erg vond) maar wist ook niet hoe zij dit probleem op kon lossen.

Analysekader TOPOI-model:

• Taal: Het misverstand ligt op het gebied van de non-verbale taal. De twee partijen hebben een verschillende manier van begroeten. Er zijn erg veel begroetingswijzen; een hand geven, een knikje, een zoen enz.
• Alle manieren zijn respectvol bedoeld. Lisa kan zich afgewezen voelen doordat de man zijn hand terugtrok toen zij hem vriendelijk wilde begroeten.
• Personen: Een ander misverstand ligt op het gebied van de personen. Lisa is erg bang dat ze op deze manier discriminerend overkomt. Ook vindt ze het heel vervelend dat ze vooraf niet had nagedacht over het feit dat deze man streng gelovig was en geen hand aan haar wilde geven. Ze vond dit stom van zichzelf en bood daarom haar excuses aan.
• Na dit voorval is ze erg voorzichtig met het geven van het hand bij buitenlandse mensen. Dit zorgt er weer voor dat ze bang is dat ze discrimineert door de een wel een hand te geven en de ander niet. Deze gedachten leiden tot zelfverwijt.

Interventiekader TOPOI-model

• Lisa kan inzicht krijgen in de verschillende manieren van begroeten. Zij kan vragen naar de omgangsregels van de ander. Wat vindt de ander fijn en wat niet? Het gesprek moet dus erg open gehouden worden.
• Bij collega’s kan zij navragen hoe zij met dit soort situaties omgaan. Dit kan zorgen voor steun en eventueel een oplossing van het probleem.
• Essentie is dat er verschillende manieren van begroeten zijn. Het is van belang dat Lisa voorbereid is op dergelijke mogelijke verschillen en niet gefocust is op één manier van doen.
• Vaak ben je zo op het handen geven gericht, dat je niet ziet dat de ander op een andere manier groet. Vb. een knikje, een glimlach, een buiging, een hand op het hart.

Door voorbereid te zijn op mogelijke verschillen kan Lisa hier luchtiger, onbevangen mee omgaan. Ze kan bijvoorbeeld altijd haar hand uit steken en daarna kijken wat de ander doet. Wanneer de ander haar geen hand geeft maar op een andere manier begroet, is het belangrijk om dit ook te benoemen: “Goh, ik zie dat u mij op een andere manier begroet.” Op deze manier voelt niemand zich afgewezen of ongemakkelijk bij de situatie. Uiteraard kan Lisa bij een volgende ontmoeting met dezelfde persoon hiermee rekening houden. Dit geldt echter ook voor de andere persoon: hij kan zijn wijze van begroeten uitbreiden en de volgende keer wel een hand geven.

De vijf gebieden van TOPOI zijn een operationalisering en concretisering van het containerbegrip 'cultuur'. Het abstracte begrip ‘cultuur’ is waar te nemen door te kijken naar de wijze waarop het zich manifesteert op de gebieden Taal, Ordening, Personen, Organisatie en Inzet van de communicatie. Het TOPOI-model is in dat opzicht geen ontkenning van culturele kenmerken en culturele verschillen. Integendeel de vijf TOPOIgebieden zijn juist een concretisering van culturele kenmerken en culturele verschillen zoals deze zich in de gespreksvoering voordoen. Het zijn de vijf gebieden in de communicatie waar je culturele verschillen en misverstanden kunt achterhalen en aanpakken.

De culturele kenmerken en culturele verschillen zijn gekoppeld aan vijf belangrijke gebieden van communicatie (de TOPOI-gebieden) en niet aan bepaalde etnische groepen. Het reduceert mensen niet tot drager van een cultuur, maar ziet de mens als unieke persoonlijkheid. In deze systeemtheoretische benadering van interculturele communicatie staat niet de cultuur maar de communicatie, het persoonlijk contact en het uniek persoonlijke van de gesprekspartners centraal.

In de praktijk zal je de vijf gebieden van het TOPOI-model tegelijkertijd ervaren. Ze zijn uit elkaar gehaald om meer handvatten te kunnen vinden om de communicatie vlot te trekken wanneer ze vastloopt.

Vaak vinden we het moeilijk te communiceren met mensen met een andere culturele achtergrond. We zijn daarom vaak op ons hoede om fouten te maken of discriminerend over te komen, waardoor we extra voorzichtig worden. Daardoor zoeken we vaak informatie op over de verschillende culturen om handvatten te vinden voor de omgang en communicatie. De informatie die men vindt over culturen leidt vaak tot generalisering, categorisering en stereotypering van andere culturen. Er wordt vergeten dat ieder mens op een eigen manier invulling geeft aan zijn cultuur. Een dergelijke culturaliserende benadering maakt van bepaald gedrag iets cultureels wat lang niet altijd met de cultuur te maken heeft. We gaan ons dan vaak niet meer richten op onze eigen professionele waarden, maar zijn dan alleen maar bezig de ander te laten zien dat we de cultuur van hem respecteren. Het is echter wel belangrijk om in grote lijnen kennis te hebben van het geloof, de cultuur en de sociaal-economische positie van de mensen waarmee je communiceert. Deze kennis helpt om het eigen referentiekader minder centraal te stellen en oog te krijgen voor andere culturen. Toch moeten we ons niet alleen richten op kennis. Gezien de beperkingen van de culturaliserende benadering moet men zich ook richten op de communicatie tussen mensen van verschillende culturen.

Met het TOPOI-model kan je je voorbereiden op mogelijke cultuurverschillen zonder dat je van tevoren kennis hoeft te hebben van de culturele kenmerken van de groep. Je krijgt de ruimte om jezelf op een authentieke manier te presenteren. Ook de ander krijgt de gelegenheid zichzelf te presenteren. In eerste instantie werd het TOPOI-model ontwikkeld om problemen in de omgang tussen allochtonen en autochtonen op te lossen. Het model is echter ook goed bruikbaar als gesprekmodel voor communicatie in internationale interacties.

De meerwaarde van het TOPOI-model is de brede kijk die het geeft op interculturele communicatie. Je kunt zo de risico’s vermijden van een culturaliserende benadering waarin de etnisch-culturele of religieuze identiteit van een persoon op de voorgrond wordt gezet en als enige verklaring geldt voor iemands gedrag of communicatie.

Door uit te gaan van de algemene communicatie- en systeemtheorie wordt interculturele communicatie ook weer 'gewoon' communicatie en minder exotisch dan in een culturaliserende benadering wordt voorgesteld. In die zin is het TOPOI-model inzetbaar voor elke communicatie. Communicatie is van zichzelf een zeer complex proces. Misverstanden in de communicatie zijn eerder regel dan uitzondering en niet voorbehouden aan alleen de communicatie tussen autochtonen en allochtonen. Dit besef kan een ontspannen gevoel geven om ook in de communicatie met een allochtoon zich niet verkrampt voorzichtig op te stellen en ‘gewoon’ de communicatie met de ander aan te gaan. Het belangrijkste is te vertrouwen op de eigen integriteit en kwaliteiten. Wat telt in de communicatie, is een houding van oprechte betrokkenheid en inzet. 'Fouten' mogen (en kunnen soms niet anders) dan gemaakt worden, want de ander ziet de betrokkenheid en inzet die vooral tot uiting komt in de lichaamstaal: stem, gezichtsuitdrukking en lichaamshouding.

Vanuit een open reflectieve houding dien je wel voorbereid te zijn op verschillen en daardoor op misverstanden in de communicatie. Vanuit die houding kun je rustig blijven wanneer de communicatie vastloopt en op zoek gaan naar de mogelijke verschillen en misverstanden. Het TOPOI-model is hiervoor dan een praktisch hulpmiddel. Volgens Hoffman zullen communicatieve misverstanden zich altijd voordoen. Als je dit als een vanzelfsprekendheid beschouwt, dan kan je misverstanden analyseren en oplossen. Wanneer er zich een communicatieprobleem voordoet in een praktijksituatie, dan kan je aan de slag met het TOPOI-model.

Het TOPOI-model is gebaseerd op drie kernvragen:
- Wat is mijn aandeel?
- Wat is het aandeel van de ander?
- Wat is de invloed van de ruime sociale omgeving op de communicatie?

Deze kernvragen zijn uitgewerkt in een analysekader en een interventiekader voor interculturele gespreksvoering.

In het analysekader zijn een aantal vragen opgenomen waarmee je mogelijke verschillen en misverstanden op elk TOPOI-gebied kunt opsporen. Het richt zich op wat je je kunt afvragen wanneer er zich problemen voordoen in de communicatie.

In het interventiekader worden een aantal suggesties per gebied gedaan om de communicatie weer in goede banen te leiden. Hoe kan je het probleem aanpakken? De interventies zijn vooral gericht op zelfreflectie, verheldering en onderzoek. De interventies kunnen natuurlijk aangevuld worden. Het is niet noodzakelijk om alle gebieden van het TOPOI-model aan te pakken. Soms wordt het probleem in de communicatie al verholpen door slechts één gebied te belichten. Ook de volgorde van het TOPOI-model is lang niet altijd noodzakelijk. Bron: Hoefnagels & van Egmond, 2010, p. 178

Het TOPOI-model biedt dus een reflectiekader dat je voorbereid laat zijn op culturele verschillen zonder dat je op voorhand per se op de hoogte moet zijn van de specifieke culturele kenmerken van bepaalde groepen. Op die manier krijgt de ander altijd de ruimte om zich te presenteren zoals hij dat zelf wenst.

Je kan het model gebruiken tijdens de communicatie als reflectiekader, wanneer zich misverstanden voordoen. Je kan dan voor jezelf overlopen om te zien waar mogelijke misverstanden en verschillen liggen. Het reflectiemodel kan je ook achteraf gebruiken om een gesprekssituatie te analyseren: op welk gebied liep het fout en wat zou je de volgende keer anders kunnen doen?

Kernpunten van het TOPOI-model van Hoffman:
- Krijg inzicht in je vanzelfsprekende aannames
- Kijk naar het effect van je communicatie, niet naar je bedoelingen.
- Accepteer dat er misverstanden kunnen ontstaan
- Begrijp dat communiceren moeite kost
- Zoek naar overeenkomsten, niet naar verschillen. Het gaat niet om wat goed of fout is.
- Wees actief in het luisteren.
- Ga de communicatie onbevangen aan. Neem een houding van betrokkenheid en openheid aan.