*5 opvattingen:

• Intrinsieke excellentie, schoonheid = filosofische visie
• Aanwezigheid van productkenmerken = productvisie:
  • Meetbaar & objectief
  • Niet perceptie van klant, maar intrinsieke eigenschappen product voorop
• Aangepastheid aan behoeften van de klant = klantenvisie:
  • Moeilijk te achterhalen
  • Oplossen dmv marketing: marktonderzoek, enquêtes,…
• Conformiteit met specificaties = productievisie:
  • De klant foutloos bereiken
  • Eerder naar binnen gericht
  • Geconcentreerd op productontwikkeling & productiecontrole
• Verhouding tussen prijs en waarde van een product:
  • Klantenkost (total cost of ownership):
    • Verkoopprijs
    • Tijd & energie
    • Psychologische kosten
  • Klantenmeerwaarde

*8 dimensies van kwaliteit:

• Prestaties van product of dienst (primaire functionaliteit):
  • Sluiten aan bij product- en klantenvisie
  • Meetbaar & onderling vergelijken
• Toebehoren (features):
  • Secundaire attributen
  • Onderscheid prestaties/features steunt op inschatting klant & evolueert in tijd
• Betrouwbaarheid:
  • defectwaarschijnlijkheid
• Conformiteit:
  • Mate waarin ontwerp & gebruik product overeenstemmen met vooropgestelde normen
  • Intern: % afgewezen producten
  • Extern: service/reparatiebezoek & klachten
  • Objectief meetcriterium
  • Productievisie
• Duurzaamheid:
  • Technische & economische levensduur
• Onderhoud & dienstverlening:
  • Zowel objectief als subjectief criterium
• Esthetische ervaring:
  • Persoonlijke voorkeur klant
• Gepercipieerde kwaliteit:
  • Bij afwezigheid voldoende informatie

*Front-office:

• Activiteiten in aanwezigheid van klant

*Back-office:

• Voorbereidende taken & nabewerkingen
• Efficiëntie voorop = klantencontact tot minimum herleiden

*SERVICEDRIEHOEK = conceptualiseert elementen waaruit kwaliteit van een dienst moet bestaan

• Organisatorische component (structurele kapitaal)
• Menselijk kapitaal:
  • Technische vaardigheden
  • Persoonlijke vaardigheden

*Levering diensten = betrokkenheid klant:

• Hoe goed kan klant kwaliteit van dienstverlening beoordelen?
  • Rigoureuze afspraken over rol elke partij
  • Duidelijk detailleren aan welke criteria de dienst moet voldoen en welke meetnormen gehanteerd zullen worden
  • Waardesignalen verzorgen (uiterlijke tekenen die waarde uitstralen)
• Wanneer schept betrokkenheid klant toegevoegde waarde?
  • Expliciet gebruik maken van expertise klant = hefboom voor hoogkwalitatieve en op maat gesneden dienst
  • Win-win relatie
  • Dienstverlener en klant bepalen samen de samenhang tussen waardecreërende activiteiten
• Hoe kan het feitelijke gebruik van dienst gewaarborgd worden?
• Hoe kan kwaliteit van diensten onafhankelijk worden van ruimte en tijd?
  • Technologie speelt grote rol